Se chiedete al Dr. Luca qual è il segreto per diventare un esperto nel servizio clienti, risponderà semplicemente: “Ascoltare davvero”. Per lui, ascoltare non significa solo rimanere in silenzio mentre il cliente parla, ma comprendere ogni emozione e ogni bisogno nascosto dietro le parole. Luca ha iniziato la sua carriera subito dopo essersi laureato all’Università di Milano nel 2012. All’inizio, interagiva con centinaia di clienti ogni settimana, affrontando sia richieste semplici sia reclami complessi. Questa esperienza gli ha insegnato che lo strumento più potente di un operatore non è il sistema informatico, ma la capacità di connettersi con le persone. Durante gli studi al King’s College London nel 2016, ha seguito una formazione approfondita in Customer Experience Management, un settore che unisce strategia, analisi dei dati e progettazione dell’esperienza cliente. Ma ciò che ha più segnato Luca non sono stati i modelli teorici, bensì una lezione sull’empathy mapping – la mappatura dell’empatia. Ha iniziato subito ad applicarla: ascoltare, fare domande aperte e confermare la comprensione del problema. Oggi, come Responsabile Servizio Clienti presso MilanoTech Solutions, Luca applica ogni giorno questo approccio. I risultati parlano da soli: i clienti non solo sono più soddisfatti, ma raccomandano l’azienda a parenti e amici. Il suo team ha imparato a considerare i clienti come partner a lungo termine, e non solo come acquirenti occasionali. Luca crede che la tecnologia possa aiutare, ma non potrà mai sostituire il fattore umano nel servizio. Dice spesso al suo team: “Siate il motivo per cui i clienti si ricordano di noi, non solo per il prodotto, ma per come li abbiamo trattati”. In un mondo sempre più automatizzato, la storia del Dr. Luca ci ricorda che gentilezza, comprensione e ascolto rimangono le “armi segrete” per costruire relazioni solide con i clienti. Ed è proprio quest’arte che Luca continua a perfezionare giorno dopo giorno.
